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Objetivo da Posição:
Liderar a operação da Torre de Controles dentro de um projeto de BPO, garantindo a governança, visibilidade e controle dos processos operacionais, com foco em performance, mitigação de riscos e melhoria contínua.
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Responsabilidades Principais:
• Monitoramento de Indicadores Operacionais
o Acompanhar KPIs e SLAs em tempo real (ex.: tempo de atendimento, taxa de erro, produtividade).
o Identificar desvios e atuar proativamente com correções junto às equipes operacionais.
o Alimentar dashboards e ferramentas de controle para garantir visibilidade da operação.
• Coordenação de Equipe de Controle
o Liderar analistas e assistentes da torre de controle.
o Distribuir tarefas, acompanhar entregas e garantir cumprimento de prazos.
o Promover engajamento e desenvolvimento técnico da equipe.
• Gestão de Incidentes e Escaladas
o Atuar rapidamente em situações críticas (ex.: falhas sistêmicas, impacto no atendimento).
o Coordenar ações de contingência e comunicar stakeholders.
o Registrar e documentar ocorrências para análise posterior.
• Interface com Áreas Parceiras
o Interagir com operações, TI, planejamento, qualidade e cliente contratante.
o Garantir alinhamento entre áreas para resolução de problemas e execução de planos.
o Participar de reuniões de governança e comitês operacionais.
• Controle de Processos e Procedimentos
o Garantir que os processos estejam sendo seguidos conforme padrões definidos.
o Validar aderência a procedimentos operacionais e regulatórios.
o Apoiar auditorias internas e externas com evidências e relatórios.
• Suporte à Transição e Estabilização
o Apoiar projetos de transição de fornecedores ou processos.
o Monitorar indicadores durante o go-live e fase de estabilização.
o Reportar riscos e propor melhorias operacionais.
• Comunicação e Relatórios
o Produzir relatórios diários, semanais e mensais sobre a operação.
o Comunicar status, riscos e ações para gestores e clientes.
o Garantir clareza e objetividade na comunicação com diferentes públicos.
Skills Técnicos e Comportamentais Desejados:
Técnicos:
• Conhecimento em frameworks de governança (ex: ITIL, COBIT, Lean Six Sigma).
• Experiência com ferramentas de monitoramento e BI (Power BI, Tableau, Excel avançado).
• Familiaridade com processos de BPO, SSC ou operações complexas.
• Noções de automação (RPA, scripts, workflows) são um diferencial.
Comportamentais:
• Liderança e gestão de equipes multidisciplinares.
• Pensamento analítico e foco em resolução de problemas.
• Comunicação clara e eficaz com diferentes níveis hierárquicos.
• Proatividade, senso de urgência e orientação para resultados.
• Capacidade de trabalhar sob pressão e com múltiplas prioridades.
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Formação Acadêmica:
• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Economia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou certificações (Lean, PMP, ITIL, etc.) são diferenciais.
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📈 Experiência Requerida:
• Experiência prévia como líder de equipe em ambientes de BPO, CSC ou operações com foco em controle e governança.
• Histórico comprovado de entrega de resultados e melhoria de processos.