Pular para o conteúdo
Introdução

.

Sua Função e suas Responsabilidades


Posiçao em site de cliente, até 5x na semana, nos endereços abaixo:

 Alameda Tocantins, 350 – Alphaville Centro Industrial e Empresarial/Alphaville, Barueri – SP, com CEP 06455-020

·        Av. Cruzeiro do Sul, 3000 - Santana, São Paulo - SP, 02034-001

 Liderar equipes operacionais de atendimento em um ambiente de BPO, garantindo a entrega de resultados conforme os SLAs contratados, promovendo a excelência operacional, o engajamento da equipe e a melhoria contínua dos processos.

________________________________________

Responsabilidades Principais

•             Liderar equipes de atendimento (inbound, outbound, SAC, suporte técnico ou vendas), garantindo performance e qualidade.

•             Monitorar KPIs operacionais: TMA, TME, NPS, FCR, taxa de abandono, produtividade, entre outros.

•             Realizar feedbacks, coaching e desenvolvimento dos agentes.

•             Atuar na gestão de escalas, absenteísmo e turnover.

•             Garantir aderência aos processos e políticas do cliente e da operação.

•             Participar de reuniões com clientes e áreas internas para alinhamento.

•             Identificar oportunidades de melhoria e propor ações corretivas/preventivas.

•             Apoiar na implementação de novos processos e tecnologias.

•             Conduzir treinamentos e reciclagens operacionais.

•             Elaborar relatórios gerenciais e apresentações de resultados.

•             Gestão de Metas e Resultados

o             Definir metas claras e realistas.

o             Acompanhar diariamente os resultados da equipe.

o             Ajustar estratégias conforme necessário para atingir os objetivos.

•             Resolução de Problemas e Escaladas

o             Atuar em casos críticos ou reclamações complexas.

o             Ser o ponto de contato entre agentes e gestão.

o             Propor soluções rápidas e eficazes.

•             Comunicação com a Gestão e Clientes

o             Reportar resultados e indicadores à gerência.

o             Participar de reuniões com clientes para alinhamento de expectativas.

o             Garantir que os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) sejam cumpridos.

•             Planejamento Operacional

o             Organizar escalas, pausas e cobertura de turnos.

o             Planejar ações para períodos de pico ou campanhas específicas.

o             Coordenar com áreas como RH, TI e Qualidade.

 

Formação requerida
Bacharelado
Formação preferencial
Bacharelado
Experiência Profissional e Técnica Requerida

Skills e Competências Relevantes

Técnicas:

•             Experiência comprovada em gestão de operações de Call Center.

•             Conhecimento em ferramentas de monitoramento (Discador, CRM, URA, BI).

•             Domínio de Excel e PowerPoint para análise e apresentação de dados.

•             Familiaridade com metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, PDCA).

•             Inglês ou espanhol (desejável, dependendo do cliente).

Comportamentais:

•             Liderança inspiradora e foco em desenvolvimento de pessoas.

•             Comunicação clara e assertiva.

•             Capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados.

•             Resiliência e gestão de conflitos.

•             Visão de cliente e foco em resultados.

 

Sobre a Unidade de Negócios

A IBM Consulting é a empresa de consultoria e serviços profissionais globais da IBM, com recursos de transformação de negócios e tecnologia líderes de mercado em. Com profundo conhecimento em muitas indústrias, oferecemos estratégia, experiência, tecnologia e serviços operacionais a muitas das empresas mais inovadoras e valiosas do mundo. Nosso time está focado em acelerar os negócios de nossos clientes através da colaboração. Acreditamos no poder da tecnologia usada de maneira responsável para ajudar pessoas, parceiros e o mundo.

SEU LIFE @ IBM

In a world where technology never stands still, we understand that, dedication to our clients success, innovation that matters, and trust and personal responsibility in all our relationships, lives in what we do as IBMers as we strive to be the catalyst that makes the world work better.

Being an IBMer means you’ll be able to learn and develop yourself and your career, you’ll be encouraged to be courageous and experiment everyday, all whilst having continuous trust and support in an environment where everyone can thrive whatever their personal or professional background.

 

Our IBMers are growth minded, always staying curious, open to feedback and learning new information and skills to constantly transform themselves and our company. They are trusted to provide on-going feedback to help other IBMers grow, as well as collaborate with colleagues keeping in mind a team focused approach to include different perspectives to drive exceptional outcomes for our customers. The courage our IBMers have to make critical decisions everyday is essential to IBM becoming the catalyst for progress, always embracing challenges with resources they have to hand, a can-do attitude and always striving for an outcome focused approach within everything that they do.

 

Are you ready to be an IBMer?

Sobre a IBM

IBM’s greatest invention is the IBMer. We believe that through the application of intelligence, reason and science, we can improve business, society and the human condition, bringing the power of an open hybrid cloud and AI strategy to life for our clients and partners around the world.

 

Restlessly reinventing since 1911, we are not only one of the largest corporate organizations in the world, we’re also one of the biggest technology and consulting employers, with many of the Fortune 500 companies relying on the IBM Cloud to run their business. 

 

At IBM, we pride ourselves on being an early adopter of artificial intelligence, quantum computing and blockchain. Now it’s time for you to join us on our journey to being a responsible technology innovator and a force for good in the world.

IBM is proud to be an equal-opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, gender, gender identity or expression, sexual orientation, national origin, genetics, pregnancy, disability, neurodivergence, age, or other characteristics protected by the applicable law. IBM is also committed to compliance with all fair employment practices regarding citizenship and immigration status.

Outros detalhes relevantes do cargo

All our positions are eligible for people with disabilities PwD or rehabilitated.