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はじめに

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役割と責任


Posiçao em site de cliente, até 5x na semana, nos endereços abaixo:

 Alameda Tocantins, 350 – Alphaville Centro Industrial e Empresarial/Alphaville, Barueri – SP, com CEP 06455-020

·        Av. Cruzeiro do Sul, 3000 - Santana, São Paulo - SP, 02034-001

 Atuar como assistente na gestão operacional de serviços de atendimento (Call Center) dentro de um projeto de BPO de grande porte, garantindo a performance, qualidade e eficiência dos processos, com foco em resultados e experiência do cliente.

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Responsabilidades

•             Monitorar e analisar indicadores operacionais (KPI’s e SLA’s) como TMA, TME, NPS, FCR, entre outros.

•             Realizar gestão de performance de equipes terceirizadas, propondo planos de ação para melhoria contínua.

•             Apoiar na elaboração e revisão de scripts, fluxos de atendimento e políticas operacionais.

•             Participar de reuniões com clientes internos e externos para alinhamento de metas e estratégias.

•             Conduzir treinamentos e reciclagens operacionais junto às equipes de atendimento.

•             Atuar na gestão de qualidade, ouvindo chamadas e aplicando feedbacks estruturados.

•             Apoiar na implementação de novas operações ou transições de serviços (onboarding).

•             Utilizar ferramentas de CRM, discadores e plataformas de monitoramento para controle da operação.

•             Elaborar relatórios gerenciais e apresentações executivas para acompanhamento de resultados.

•             Saneamento e Preparação de Dados

o             Tratar dados inconsistentes, duplicados ou ausentes.

o             Estruturar os dados para facilitar análises (normalização, transformação).

•             Modelagem de Dados e Previsões

o             Aplicar modelos estatísticos ou de machine learning para prever cenários.

o             Validar modelos com dados históricos e ajustar conforme necessário.

•             Análise Exploratória de Dados (EDA)

o             Identificar padrões, tendências e outliers.

o             Utilizar estatísticas descritivas para entender o comportamento dos dados.

 

必要とされる学歴
高校卒業資格/GED
望ましい学歴
学士号
必要な専門的および技術的知識

Requisitos Técnicos e Comportamentais

Formação:

•             Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Serviços, Comunicação, ou áreas correlatas.

Experiência:

•             Vivência anterior em operações de Call Center ou BPO, preferencialmente em posições de supervisão ou análise.

•             Experiência com gestão de indicadores e relacionamento com clientes.

Conhecimentos Técnicos:

•             Excel intermediário/avançado (tabelas dinâmicas, fórmulas, dashboards).

•             Ferramentas de CRM e discadores (ex: Salesforce, Genesys, Avaya).

•             Metodologias de melhoria contínua (ex: PDCA, Lean, Six Sigma – diferencial).

Soft Skills:

•             Comunicação clara e assertiva.

•             Capacidade analítica e foco em resultados.

•             Proatividade e senso de dono.

•             Organização e gestão de tempo.

•             Resiliência e habilidade para lidar com pressão.

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Diferenciais

•             Certificações em atendimento ao cliente ou gestão de operações.

•             Experiência em projetos de transição ou implementação de CSC/BPO.

 

事業部門について

IBMコンサルティング事業本部は、お客様のビジネスや業界のトランスフォーメーションをご支援してきた実績を持つコンサルティングサービスやシステム構築等のサービスビジネスをご提供する事業部です。 私たちは、様々な業界に対する深い洞察、知見を活用し、イノベーションや価値をもたらすべく、戦略の立案や顧客体験の向上、テクノロジーの活用やオペレーションの改善を数多くのお客様にご提案、ご提供してきました。 現在、全世界で14万人を超えるコンサルタントやテクノロジーの専門家が、卓越したスキルや熱意を持って日々お客様に寄り添い、ビジネス上の難しい課題の解決に共に取り組んでいます。 私たちは、テクノロジーの力を信じています。そして人類や地球のために、責任を持ってテクノロジーを活用していきます。

あなたの人生 @ IBM

In a world where technology never stands still, we understand that, dedication to our clients success, innovation that matters, and trust and personal responsibility in all our relationships, lives in what we do as IBMers as we strive to be the catalyst that makes the world work better.

Being an IBMer means you’ll be able to learn and develop yourself and your career, you’ll be encouraged to be courageous and experiment everyday, all whilst having continuous trust and support in an environment where everyone can thrive whatever their personal or professional background.

 

Our IBMers are growth minded, always staying curious, open to feedback and learning new information and skills to constantly transform themselves and our company. They are trusted to provide on-going feedback to help other IBMers grow, as well as collaborate with colleagues keeping in mind a team focused approach to include different perspectives to drive exceptional outcomes for our customers. The courage our IBMers have to make critical decisions everyday is essential to IBM becoming the catalyst for progress, always embracing challenges with resources they have to hand, a can-do attitude and always striving for an outcome focused approach within everything that they do.

 

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IBM’s greatest invention is the IBMer. We believe that through the application of intelligence, reason and science, we can improve business, society and the human condition, bringing the power of an open hybrid cloud and AI strategy to life for our clients and partners around the world.

 

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At IBM, we pride ourselves on being an early adopter of artificial intelligence, quantum computing and blockchain. Now it’s time for you to join us on our journey to being a responsible technology innovator and a force for good in the world.

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その他の関連する職務の詳細

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