Introduction
Funciones del Cargo
- Punto de contacto principal con el Cliente respecto de un Servicio de Mesa de Ayuda de TI.
- Responsable de liderar el equipo de IBM Consulting, involucrado en la entrega del servicio.
- Aboga y comprender las necesidades del negocio y el soporte operativo TI
- Colabora con el cliente para impulsar la estrategia del servicio y la resolución de incidentes comprendiendo RCA (Causa Raíz).
- Analiza y presenta KPI (indicadores de rendimiento claves del Servicio de Mesa de Ayuda de TI), y Lead-Time de los servicios de Mesa de Ayuda
- Realiza revisiones periódicas del servicio con el Cliente para presentarlas sobre el rendimiento del servicio, los elementos de acción y las solicitudes de cambio.
In this role, you'll work in one of our IBM Consulting Client Innovation Centers (Delivery Centers), where we deliver deep technical and industry expertise to a wide range of public and private sector clients around the world. Our delivery centers offer our clients locally based skills and technical expertise to drive innovation and adoption of new technology.
Votre rôle et vos responsabilités
Funciones del Cargo
- Punto de contacto principal con el Cliente respecto de un Servicio de Mesa de Ayuda de TI.
- Responsable de liderar el equipo de IBM Consulting, involucrado en la entrega del servicio.
- Aboga y comprender las necesidades del negocio y el soporte operativo TI
- Colabora con el cliente para impulsar la estrategia del servicio y la resolución de incidentes comprendiendo RCA (Causa Raíz).
- Analiza y presenta KPI (indicadores de rendimiento claves del Servicio de Mesa de Ayuda de TI), y Lead-Time de los servicios de Mesa de Ayuda
- Realiza revisiones periódicas del servicio con el Cliente para presentarlas sobre el rendimiento del servicio, los elementos de acción y las solicitudes de cambio.
Formation requise
Licence
Formation préférée
Licence
Expertise professionnelle et technique requise
Responsabilidades
- Organiza y lidera al equipo de IBM Consulting que trabaja en el servicio (incluyendo equipo de AIOps de la India).
- Identificar e impulsar oportunidades de mejora continua (incidentes candidatos a automatizar o a ser resuelto por un asistente de Generative AI)
- Define, implementa (con equipo del servicio) y evoluciona el dashboard de operación de servicio
- Rastrea, mide e informa sobre las iniciativas de mejora continua
- Foco en mejorar la eficiencia y el servicio
- Genera y expone informes sobre métricas de servicio en comparación con los SLA
- Conduce y participa con interacción recurrente; Reuniones operativas, Revisión de servicio, Informes de rendimiento.
- Revisa posibles cambios en el servicio respecto de la capacidad y cambios de alcance
- Interactúa con 3ros externos que suplementan parte del servicio
- Analizar encuestas de satisfacción.
Expertise professionnelle et technique préférée
Habilidades Claves
- Excelentes habilidades de comunicación y servicio al cliente.
- Inglés avanzado
- 8+ años de experiencia liderando servicios similares
- Conocimiento de soluciones de TI que suelen estar involucradas en solicitudes a Mesas de Ayuda de TI
- Conocimiento sólido de procesos de ITIL (ej. Gestión de Problemas, Incidentes y Cambios)
- Conocimiento sólido de procesos de ITSM
- Entendimiento de que es una receta, script o procedimiento para ejecuta la atención de una mesa de ayuda
- Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas simultáneamente.
- Habilidades analíticas para recopilar y utilizar la retroalimentación de los usuarios para mejorar los procesos.
- Orientación al cliente y compromiso para garantizar su éxito.
- Conocimientos Técnicos:
- Conocimientos sólidos de JIRA Service Desk y Confluence
- Conocimientos generales en Automatización (RPA / Scripting) y GenAI