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Introduction

Funciones del Cargo

  • Punto de contacto principal con el Cliente respecto de un Servicio de Mesa de Ayuda de TI.
  • Responsable de liderar el equipo de IBM Consulting, involucrado en la entrega del servicio.
  • Aboga y comprender las necesidades del negocio y el soporte operativo TI
  • Colabora con el cliente para impulsar la estrategia del servicio y la resolución de incidentes comprendiendo RCA (Causa Raíz).
  • Analiza y presenta KPI (indicadores de rendimiento claves del Servicio de Mesa de Ayuda de TI), y Lead-Time de los servicios de Mesa de Ayuda
  • Realiza revisiones periódicas del servicio con el Cliente para presentarlas sobre el rendimiento del servicio, los elementos de acción y las solicitudes de cambio.

In this role, you'll work in one of our IBM Consulting Client Innovation Centers (Delivery Centers), where we deliver deep technical and industry expertise to a wide range of public and private sector clients around the world. Our delivery centers offer our clients locally based skills and technical expertise to drive innovation and adoption of new technology.

Your role and responsibilities

Funciones del Cargo

  • Punto de contacto principal con el Cliente respecto de un Servicio de Mesa de Ayuda de TI.
  • Responsable de liderar el equipo de IBM Consulting, involucrado en la entrega del servicio.
  • Aboga y comprender las necesidades del negocio y el soporte operativo TI
  • Colabora con el cliente para impulsar la estrategia del servicio y la resolución de incidentes comprendiendo RCA (Causa Raíz).
  • Analiza y presenta KPI (indicadores de rendimiento claves del Servicio de Mesa de Ayuda de TI), y Lead-Time de los servicios de Mesa de Ayuda
  • Realiza revisiones periódicas del servicio con el Cliente para presentarlas sobre el rendimiento del servicio, los elementos de acción y las solicitudes de cambio.
Required education
Bachelor's Degree
Preferred education
Bachelor's Degree
Required technical and professional expertise

Responsabilidades

  • Organiza y lidera al equipo de IBM Consulting que trabaja en el servicio (incluyendo equipo de AIOps de la India).
  • Identificar e impulsar oportunidades de mejora continua (incidentes candidatos a automatizar o a ser resuelto por un asistente de Generative AI)
  • Define, implementa (con equipo del servicio) y evoluciona el dashboard de operación de servicio
  • Rastrea, mide e informa sobre las iniciativas de mejora continua
  • Foco en mejorar la eficiencia y el servicio
  • Genera y expone informes sobre métricas de servicio en comparación con los SLA
  • Conduce y participa con interacción recurrente; Reuniones operativas, Revisión de servicio, Informes de rendimiento.
  • Revisa posibles cambios en el servicio respecto de la capacidad y cambios de alcance
  • Interactúa con 3ros externos que suplementan parte del servicio
  • Analizar encuestas de satisfacción.
Preferred technical and professional experience

Habilidades Claves

  • Excelentes habilidades de comunicación y servicio al cliente.
  • Inglés avanzado
  • 8+ años de experiencia liderando servicios similares
  • Conocimiento de soluciones de TI que suelen estar involucradas en solicitudes a Mesas de Ayuda de TI
  • Conocimiento sólido de procesos de ITIL (ej. Gestión de Problemas, Incidentes y Cambios)
  • Conocimiento sólido de procesos de ITSM
  • Entendimiento de que es una receta, script o procedimiento para ejecuta la atención de una mesa de ayuda
  • Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas simultáneamente.
  • Habilidades analíticas para recopilar y utilizar la retroalimentación de los usuarios para mejorar los procesos.
  • Orientación al cliente y compromiso para garantizar su éxito.
  • Conocimientos Técnicos:
    • Conocimientos sólidos de JIRA Service Desk y Confluence
    • Conocimientos generales en Automatización (RPA / Scripting) y GenAI

ABOUT BUSINESS UNIT

IBM Consulting is IBM’s consulting and global professional services business, with market leading capabilities in business and technology transformation. With deep expertise in many industries, we offer strategy, experience, technology, and operations services to many of the most innovative and valuable companies in the world. Our people are focused on accelerating our clients’ businesses through the power of collaboration. We believe in the power of technology responsibly used to help people, partners and the planet.

YOUR LIFE @ IBM

In a world where technology never stands still, we understand that, dedication to our clients success, innovation that matters, and trust and personal responsibility in all our relationships, lives in what we do as IBMers as we strive to be the catalyst that makes the world work better.

Being an IBMer means you’ll be able to learn and develop yourself and your career, you’ll be encouraged to be courageous and experiment everyday, all whilst having continuous trust and support in an environment where everyone can thrive whatever their personal or professional background.

 

Our IBMers are growth minded, always staying curious, open to feedback and learning new information and skills to constantly transform themselves and our company. They are trusted to provide on-going feedback to help other IBMers grow, as well as collaborate with colleagues keeping in mind a team focused approach to include different perspectives to drive exceptional outcomes for our customers. The courage our IBMers have to make critical decisions everyday is essential to IBM becoming the catalyst for progress, always embracing challenges with resources they have to hand, a can-do attitude and always striving for an outcome focused approach within everything that they do.

 

Are you ready to be an IBMer?

ABOUT IBM

IBM’s greatest invention is the IBMer. We believe that through the application of intelligence, reason and science, we can improve business, society and the human condition, bringing the power of an open hybrid cloud and AI strategy to life for our clients and partners around the world.

 

Restlessly reinventing since 1911, we are not only one of the largest corporate organizations in the world, we’re also one of the biggest technology and consulting employers, with many of the Fortune 50 companies relying on the IBM Cloud to run their business. 

 

At IBM, we pride ourselves on being an early adopter of artificial intelligence, quantum computing and blockchain. Now it’s time for you to join us on our journey to being a responsible technology innovator and a force for good in the world.

OTHER RELEVANT JOB DETAILS

For additional information about location requirements, please discuss with the recruiter following submission of your application.